講師に鈴木有香さん（早稲田大学紛争交渉研究所招聘研究員）をお迎えし、「トラブル解決力アップセミナー ～苦情対応のテクニックとマインド～ 」を開催しました。

県内各地から16名の方が参加。
福祉関係の方も多く参加されていました。

初めて財団のセミナーに参加する方はもちろん、
会場が、椅子だけで円（サークル）になっているのを見て、
なんとなく、みなさん、緊張している様子…。

そこで、
「じゃあ、始めようか～」と鈴木有香さん。

チェックインで、
「今の正直な気持ち」や「気になっていること」を一言ずつ話し、
身体を動かしながらウォーミングアップした後には、
場にも少し慣れ、体温の上昇とともに緊張もほぐれてきました。

今回は、苦情対応に特化した内容でした。

苦情対応のポイントの前に、
「意見の対立とは」
「コンフリクト（二つ以上のものの対立・衝突）とは」
「なぜ、意見がずれるのか？」などについてレクチャー。

続いて、「問題分析の視点」について、
演習（ワーク）を織り交ぜながら説明。

また、「電話を受ける（苦情対応）」ワークでは、
自分の声を録音して聞き、
自分の声についてどう感じたか？
他のメンバーの録音を聞いて、どんな応対がよかったかなど、
グループ内で話合いました。

まず、苦情対応で一番大切なことは、
「丁寧に聴く」ということ。

相手のニーズ（何を求めているのか）に焦点をあてて聴く。

感情が高ぶっている相手には、感情を鎮めるアプローチがポイント。
相手を「（応対の仕方や言葉の使い方などで）否定すること」で、モンスター化させてしまうこともあるので、特に注意が必要などなど。

最後には、「苦情相談」の演習を二つのグループに分かれて実施。

参加者からは、
◆トラブル対応の基本がわかった
◆相手の話をしっかりと聴くことの大切さを心がけたい
◆一面的思考ではなく、多面的思考を心がけることで、トラブルの解決に役立てたい
などの感想がありました。

体験型講義で、トラブル解決のポイント、コミュニケーションの基本について学ぶ一日でした。