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トラブル解決力アップセミナー~苦情対応のテクニックとマインド~

様々なワークやエキササイズなど体験型講義で、トラブル解決力を身に付けるセミナーを開催します。

苦情対応のテクニックとマインドを学び、コミュニケーションで本当に大切にしたいことについて考えてみませんか?

 

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講師は鈴木有香さん!

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講師に鈴木有香さん(早稲田大学紛争交渉研究所招聘研究員)をお迎えし、「トラブル解決力アップセミナー ~苦情対応のテクニックとマインド~ 」を開催しました。

県内各地から16名の方が参加。
福祉関係の方も多く参加されていました。

初めて財団のセミナーに参加する方はもちろん、
会場が、椅子だけで円(サークル)になっているのを見て、
なんとなく、みなさん、緊張している様子…。

そこで、
「じゃあ、始めようか~」と鈴木有香さん。

チェックインで、
「今の正直な気持ち」や「気になっていること」を一言ずつ話し、
身体を動かしながらウォーミングアップした後には、
場にも少し慣れ、体温の上昇とともに緊張もほぐれてきました。

コンフリクトのイメージは?

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今回は、苦情対応に特化した内容でした。

苦情対応のポイントの前に、
「意見の対立とは」
「コンフリクト(二つ以上のものの対立・衝突)とは」
「なぜ、意見がずれるのか?」などについてレクチャー。

続いて、「問題分析の視点」について、
演習(ワーク)を織り交ぜながら説明。

また、「電話を受ける(苦情対応)」ワークでは、
自分の声を録音して聞き、
自分の声についてどう感じたか?
他のメンバーの録音を聞いて、どんな応対がよかったかなど、
グループ内で話合いました。

いよいよ、苦情対応のポイントについて

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まず、苦情対応で一番大切なことは、
「丁寧に聴く」ということ。

相手のニーズ(何を求めているのか)に焦点をあてて聴く。

感情が高ぶっている相手には、感情を鎮めるアプローチがポイント。
相手を「(応対の仕方や言葉の使い方などで)否定すること」で、モンスター化させてしまうこともあるので、特に注意が必要などなど。

最後には、「苦情相談」の演習を二つのグループに分かれて実施。

参加者からは、
◆トラブル対応の基本がわかった
◆相手の話をしっかりと聴くことの大切さを心がけたい
◆一面的思考ではなく、多面的思考を心がけることで、トラブルの解決に役立てたい
などの感想がありました。

体験型講義で、トラブル解決のポイント、コミュニケーションの基本について学ぶ一日でした。





開催日 2014年5月24日(土)10:00~17:00
会場 新潟県女性センター 女性団体交流室2(新潟市中央区上所2-2-2 新潟ユニゾンプラザ2階)
対象 テーマに関心ある成人男女
講師 鈴木有香さん(早稲田大学紛争交渉研究所招聘研究員)
内容 様々なワークやエキササイズなど体験型講義で、苦情対応のテクニックとマインドについて学びます。
参加費 5,000円(当日受付にてお支払いください。賛助会員には参加費の割引があります。詳細はお問合せください。)
定員 20人(申込先着順)
保育 あり
主催 公益財団法人新潟県女性財団
お問合せ先 公益財団法人新潟県女性財団
チラシ ダウンロード